工行防城港分行维护金融消费者权益打造百姓信赖的银行 天天即时看
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工行防城港分行采取多种措施维护金融消费者权益，切实解决消费者“急、难、愁、盼”的问题，以“放心不下”的责任换得消费者“放得下心”的满意。2023一季度，该行“客户之声”系统工单受理笔数共计349件，全部工单均为系统工单且已办结。其中：咨询类工单328件、建议类工单2件，投诉类工单7件，求助类工单12件，重复投诉工单数量0件，客户满意率100%，投诉直联成功率100%。工单受理件数较去年同期相比减少118件，同比下降25.27%。投诉类工单较去年同期相比减少31件，同比下降81.58%。
构建工作体系。该行将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立完善消费者权益保护审查、消费者适当性管理、合作机构管控、内部考核等工作机制，加强消费者权益保护体制机制建设，构建全方位的消费者权益保护工作体系。
文明规范服务。该行坚持“以人为本”、“以服务为准则”、“以客户为中心”的经营理念，先后制定了一系列与消费者密切相关的自律规范，倡导诚实守信、文明规范的原则，主动践行社会责任，为消费者提供文明规范服务，维护良好市场秩序。
建立督办机制。该行建立投诉“一对一”督办机制，通过跟踪处理进程、回访处理结果，一项项紧抓不松，形成投诉受理、跟踪督办、反馈回访的闭环管理，有效解决处理难点、问题堵点，确保百姓关心、关注的问题件件有着落、事事有回音。
开展教育活动。该行积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会等开展的消费者教育活动，并针对不同消费者群体，细分消费者教育对象，根据各细分群体的年龄阶段、知识水平及金融知识需求特征等因素，设计相应的教育内容和重点，使消费者掌握符合其需求的金融知识。
履行告知义务。该行对消费者接受的金融服务进行如实告知，让消费者充分了解金融产品、使用方式、是否产生费用、收费标准、是否有优惠政策等等，依法合法引导消费者进行风险自评，根据自身的风险承受能力和相关产品的风险特征，自主选择适当的金融产品。
关爱特殊人群。该行积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和“银发”服务，并充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，给予便利化服务与指引，保障消费者享受尊重权。
加强队伍建设。该行建立消费者权益保护内部培训机制，做好消费权益保护新知识、新理论的学习和研究，对员工开展消费者权益保护培训，强化员工消费者权益保护意识，筑牢消费者权益“保护墙”，助力打造百姓信赖银行。（卢雨君）
